CRM構築・運用
すでに接点のある顧客との関係を、取引データから設計して育てます
新規の集客だけに依存すると、獲得単価の上昇がそのまま収益を圧迫します。センダーは、顧客データを扱える状態にするCRMの構築から、誰に何をいつ伝えるかの設計、メール・LINEでの配信の運用までを担当します。判断の根拠は感覚ではなく取引データです。
こんな状況に対応します
- 顧客の情報が担当者ごとに分散し、社内で共有できていない
- 一度購入・取引した顧客に、その後の接点をつくれていない
- メールやLINEを配信しているが、内容が全員一律になっている
- 顧客一人あたりの取引額（LTV）を把握できていない
- どの顧客が離れかけているのか、データで分からない
サービス内容
- CRM（顧客管理システム）の構築と運用. 顧客情報と取引履歴を一元管理できる仕組みを構築します。既存のツールを使う場合の設定・移行にも対応し、運用が定着するまで支援します。
- メール・LINE配信の設計と運用. 配信の対象を条件で分け、内容と頻度を設計します。配信後の開封・クリック・反応を計測し、改善を続けます。
- 会員基盤・顧客データベースの構築. 会員登録・ログイン・マイページなど、顧客との継続的な接点となる仕組みを構築します。
- LTV（顧客生涯価値）の計測基盤づくり. 顧客一人あたりの取引額を継続的に把握できる状態にします。新規獲得にいくらまで投資できるかの判断根拠になります。
- 休眠顧客の掘り起こし・重点顧客の特定. 取引データから、離れかけている顧客と取引額の大きい顧客を抽出し、それぞれに適した接点を設計します。
依頼できる範囲
3つの範囲から選べます。下の行は上の行の作業を含みます。範囲を絞って着手し、あとから広げることもできます。
表は横にスクロールできます。
| 依頼の範囲 | 含まれる作業 | 想定する状況 | 依頼後に判断できること |
|---|---|---|---|
| データの整理まで | 顧客データの棚卸し、重複と表記ゆれの整理、集計できる形への整形 | 顧客情報が担当者ごとに分散している | 顧客数・取引頻度・取引額の実数 |
| 構築と初回配信まで | 上記に加えて、CRMの選定と構築、配信対象の条件設計、メール・LINEの初回配信 | 取引後の顧客に継続的な接点をつくれていない | どの条件の顧客が反応するか |
| 運用と改善まで | 上記に加えて、配信の定期運用、反応データの分析、休眠顧客の掘り起こしと重点顧客の特定 | 配信は始めたが、内容が全員一律のまま | 顧客一人あたりの取引額（LTV）の推移 |
進め方
- 1. ご相談・現状の確認
ご相談は無料です。顧客データの保有状況と、現在の運用をうかがいます。- ご準備いただくこと
- 現在使っている顧客管理の方法（システム名・表計算ファイル等）
- 2. データの整理と設計
分散している顧客データを整理し、どの単位で管理・分類するかを設計します。- ご準備いただくこと
- 顧客・取引データの書き出し、社内での取り扱いルールの確認
- 3. 構築と初回配信
CRM・配信の仕組みを構築し、最初の配信まで実施します。操作マニュアルをお渡しします。- ご準備いただくこと
- 配信元メールアドレス・LINE公式アカウントの管理権限
- 4. 運用と改善
配信結果と取引データの変化を計測し、対象と内容の改善を続けます。社内で運用できる状態を目指します。- ご準備いただくこと
- 月1回・30〜60分の確認の場
支援前と支援後
支援の前後で変わる点は次のとおりです。
支援前によくある状態
- 顧客の情報が担当者ごとに分散し、社内で共有できていない
- 一度取引した顧客への接点を、その後つくれていない
- 配信の内容が全員一律で、反応の違いを追えていない
- 顧客一人あたりの取引額（LTV）を把握できていない
支援後の状態
- 顧客データが1か所に集まり、条件を指定して抽出できる
- 取引後の接点が仕組みとして動き、担当者の記憶に依存しない
- 配信ごとの開封と反応が記録され、内容の良し悪しを判断できる
- LTVと離反の兆候をデータで確認し、優先する顧客を決められる
よくある質問
- 既に使っているCRMツールがありますが、乗り換えが必要ですか。
- 必要とは限りません。現在お使いのツールで目的が達成できる場合は、設定と運用の見直しから着手します。ツールの機能が不足している場合や、データが分散している場合に、移行や追加の構築を検討します。
- 顧客データが紙やExcelに分散しています。
- その状態からの整理も対象です。まずどのデータをどの単位で管理するかを決め、統合できる形に整えるところから始めます。整理の段階で、そもそも取得できていない情報が判明することもあります。
- メール配信とLINE配信はどちらがよいですか。
- 顧客層と商材によって変わります。BtoBはメール、消費者向けで再購入の頻度が高い商材はLINEが向く傾向がありますが、実際には両方を併用し、反応を比較して配分を決める進め方が確実です。
- 費用はいくらですか。
- ご相談は無料です。構築の範囲（システム構築を含むか、設計と運用のみか）によって変わるため、内容を決めたうえでお見積りします。ツールの利用料はお客様名義での契約・ご負担となります。